Nos encontramos en la era digital y son muchos los términos que aparecen para formar parte de nuestro día a día y convertirse en conceptos habituales. Seguro que uno de ellos, customer journey, ya nos suena y conocemos. Existen otros grupos de conceptos que se han sumado hace poco y han adquirido gran importancia y presencia en medios de comunicación especializados, webs, foros, redes sociales y lugares de trabajo son Customer Experience (CX) y User Experience (UX).
Cuando los términos que aparecen son relativamente nuevos y guardan similitudes en su nombre, es fácil confundirlos, por lo que hoy vamos aclarar las diferencias en esta pareja de conceptos que vemos continuamente utilizados como si fueran sinónimos: la experiencia de usuario y la experiencia de cliente.
¿Qué es ux y cx?
Customer Experience es la suma de todas las experiencias que una persona tiene sobre una compañía al relacionarse con ella de cualquier manera, tanto antes de ser su cliente como durante y después de la relación comercial entre cliente y empresa. El Customer Experience comienza en el mismo momento que una persona tiene conocimiento o noción de una marca y se va nutriendo de todos los inputs que dicha persona recibe por parte de la compañía, ya sea publicidad, comentarios de otras personas, experiencias de uso de los servicios o productos de la compañía, experiencias en la intercomunicación entre la persona y la empresa, etc. Los conceptos de Customer Service y Customer Experience no son sinónimos.
Customer Service es traducido como Experiencia de Cliente y son el conjunto de experiencias que el cliente recibe de una compañía o empresa, el Customer Experience engloba muchas cosas más.
Experiencia de Usuario, o sus siglas en inglés “UX” es la experiencia completa de una persona al usar un producto, sistema o servicio. Se incluyen las percepciones de la persona usuaria en aspectos como la utilidad, la facilidad de uso y la eficiencia, además de aspectos que definen la relación persona-sistema informático y la propiedad de producto.
La Experiencia de Usuario representa una ampliación del concepto usabilidad, para incluir la sensación y valoración de una persona al utilizar un producto, sistema o servicio. La definición está en continua evolución dado que, como disciplina, se aplica tradicionalmente a los sistemas informáticos y en particular al diseño de páginas web, pero hoy se ve ampliada a otros campos.
Con todo eso, podemos valorar que la Experiencia de Cliente es un término más amplio en donde se incluyen otros conceptos, la experiencia de usuario, pero este último no necesita estar vinculado al otro: no hace falta ser cliente de alguien para ser usuario de algo.
Diferencia entre ux y cx
Para poder ver la clave de las diferencias entre los conceptos experiencia de usuario y experiencia de cliente, vamos a comprobar como una experiencia con resultados positivos no implica que la otra experiencia obtenga la misma valoración. A continuación, observamos las diferencias:
Buen User Experience pero mala valoración Customer Experience
UX (Experiencia de usuario): Consultas por Internet la web de una organización que te ofrece la posibilidad de, a través de una aplicación integrada en la propia página, pedir una cita con antelación y la utilizas.
CX (Experiencia de cliente): Acudes a tu cita y al llegar al establecimiento, compruebas que hay colas interminables, no hay personal suficiente para atender a todas las personas y te comunican que solo te podrán atender horas más tarde o te dan la opción de pedir cita para otro día.
Buen Customer Experience pero mala valoración User Experience
CX (Experiencia de cliente): En una tienda, no disponen del artículo que te interesa en tu talla. Muy amablemente y en pocos minutos, una dependienta te atiende y te informa de la posibilidad de comprar ese artículo en su tienda online, donde ha consultado que hay disponibilidad.
UX (Experiencia de usuario): Accedes a la web de la tienda y compruebas que los artículos no están clasificados por categorías, que hay demasiados ítems y tienes dificultades para encontrar el producto, además de que hasta el momento en el que vas a pagar no ha habido mención a los costes de envío.
