¿Qué es un Community Manager?
Entre las funciones del Community Manager está ser el responsable de desarrollar, gestionar, mantener y administrar la comunidad online de una empresa, negocio, organización o marca en Internet. Debe crear y mantener relaciones estables y duraderas con los clientes o usuarios interesados en la marca.
El Community Manager además de ser responsable de publicar contenido en redes sociales, tiene como objetivo principal mantener la comunicación de una marca con su comunidad online y de cuidar la imagen y reputación de la misma. Entre las dudas sobre la figura profesional y funciones del Community Manager surgen problemas a la hora de distinguir las diferencias entre un Social Media Strategist, un Social Media Manager y los Community Manager.
- Un Social Media Strategist (SMS) es la persona que se encarga de desarrollar la estrategia de social media completa de la empresa. es el responsable estratégico del departamento de comunicación y marketing en medios sociales.
- Un Social Media Manager (SMM), es el que controla y analiza el trabajo de los CM’s. Un SMM puede tener a su cargo uno o varios community managers y su tarea principal es velar por el cumplimiento de las estrategias y las tareas propuestas dentro del plan diseñado por el SMS.
Con mucha frecuencia estos dos perfiles (los SMS’s y SMM’s) son ocupadas por una misma persona, que realiza las funciones de diseñar la estrategia, controlar y analizar su implementación.
- Y los Community Manager como hemos comentado son los que se ocupan de ejecutar las tareas propuestas dentro del plan diseñado por el Social Media Strategist.
La mayoría de las empresas desconoce la existencia y funciones de los perfiles que hemos comentado, por lo que en la mayoría de ellas, una sola persona es la responsable de realizar todas estas tareas al completo. Las empresas engloban estos tres perfiles en uno solo, porque pocos negocios conocen la existencia de estos perfiles y no muchos de los negocios están preparados ni económica, ni psicológicamente para invertir recursos y contratar a estos tres perfiles a la vez.
El Community Manager es el perfil que las empresas suelen agrupar en uno solo para diseñar la estrategia, llevar la gestión de las plataformas sociales y analizar los resultados.
Tareas y funciones del Community Manager
Encargarse de gestionar las redes sociales requiere de saber escuchar, intervenir, difundir y evaluar. Las principales funciones del community manager son:
- Elaborar contenido de calidad, despertando el interés de su comunidad. Este contenido puede presentarse en diferentes formatos: posts, vídeos, infografías, tweets, ebooks, etc.
- Viralizar el contenido en las redes sociales. Es necesario conocer las características de cada una de ellas para saber cuáles son sus propios códigos y cuáles son los mejores momentos para publicar.
- Publicar otros contenidos de valor del sector o ámbito de la empresa que puedan ser de interés para sus seguidores.
- Dar respuesta, interactuar y promover la conversación entre los usuarios.
- Gestionar las acciones tácticas que se hayan definido acorde los objetivos marcados: promociones, sorteos, concursos, campañas de publicidad, acciones con influencers, etc.
- Conocer su comunidad, incluyendo a los usuarios más activos o los influencers si los hubiera.
- Generar engagement con su comunidad. La clave del éxito de un Community Manager es conseguir vinculación emocional con nuestros usuarios, que interactúen con los contenidos que generamos, logrando que se involucren y aporten valor.
- Saber gestionar una crisis social media.
- Hacer seguimiento y evaluar de forma periódica los resultados de sus redes sociales.
Las tareas principales del gestor de redes sociales
Monitoring de las menciones
[pullquote]La primera tarea del día para un Community Manager es la revisión de las menciones en redes sociales de la marca a la que representa[/pullquote] Es muy importante saber qué es lo que se dice sobre tu marca en internet. En cualquier caso, su tarea principal es interactuar con los seguidores de la marca, y reaccionar lo antes posible.
Content management
“Somos lo que publicamos”. Por lo que generar contenido ayuda a crear nuestra propia imagen de marca o mejorar nuestra reputación a ojos de nuestros seguidores. Debemos adaptar el formato para la publicación del contenido o inclusive, trabajar en equipo. en algunos casos uno puede funcionar mejor que otro. No debemos publicar siempre lo mismo o el mismo tipo de contenido. Podemos obtener más éxito si mezclamos temas y diferentes tipos de contenidos en nuestras publicaciones habituales. La constancia, es uno de los puntos más importantes a la hora de hablar sobre contenidos. Debemos adaptarnos a nuestro público y estrategia y encontrar el equilibrio en cada una de las redes en las que estemos presentes.
Atención al cliente
Las redes sociales son de las principales fuentes para conocer lo que nuestro público piensa de nuestro producto o servicio. Es importante interactuar con ellos y conseguir comentarios.
Análisis de la competencia
Los medios sociales en Internet, son perfectos para estudiar a nuestra competencia y obtener beneficios: analizamos los perfiles de nuestra competencia:
- Descubriendo las estrategias de comunicación que utilizan las marcas para interactuar con su audiencia.
- Observar el tipo de Contenido que publica nuestra competencia y cuál le ayuda a conseguir mayor engagement.
- Analizar las colaboraciones con las que cuenta nuestra competencia nos ayuda a descubrir los líderes de opinión o “influencer” más relevantes de nuestro sector.
- Obtener nuevas ideas y descubrir errores para evitar en las estrategias que lleves a cabo.
Habilidades de un Community Manager
El perfil de Community Maneger es complejo, ya que tiene que adaptarse a demandas tanto del cliente interno como el externo. Debe de tener un conjunto de habilidades profesionales y aptitudes que le ayuden a hacer frente a las demandas del departamento de marketing digital.
Señalamos las más importantes:
- Ser paciente, porque se reciben multitud de quejas, malos modos, comentarios negativos que debe tratar con serenidad y calma.
- Resolutivo y proactivo no se trata sólo de replicar contenido sino que debe ser un perfil activo, responder y buscar. Estar atento a las tendencias y responder frente a lo imprevisto
- Metodologico: es fundamental establecer una metodología y aplicarla a rajatabla. Con ello evitaremos errores, seremos más eficientes y eficaces en nuestras acciones.
- Escucha activa: importantísimo saber escuchar y monitorizar que dicen de la marca o empresa. Un porcentaje elevado del tiempo desarrollado por el community manager debería aplicarlo en esto.
- Profesional: debe ser un perfil profesional formado para ello. Es un error que cualquier persona puede realizarlo.
- Ordenado: gestionar un número elevado de redes sociales se hace muy complicado si no hay una planificación diaria, de las respuestas y líneas de contenido simultaneas donde el orden es lo mas importante.
