El aumento de redes sociales y su uso como canal de comunicación con los usuarios han causado que aparezcan problemas en la comunicación entre las marcas y los usuarios. Un gran número de problemas se resuelven sin más. Sin embargo, algunos terminan por originar una crisis en redes sociales por no saber cómo gestionarlas.
Qué es una crisis en redes sociales
Una crisis en redes sociales es un ataque a la reputación online de la empresa que ocurre en redes sociales a la vista de todo el mundo. Es muy importante saber gestionarla, ya que estaremos siendo vigilados por miles de seguidores y usuarios. Gestionarla bien puede incluso reforzar nuestra imagen.
Etapas de una crisis en redes sociales
Las crisis se puede dividir en 4 fases bien diferenciadas:
Tranquilidad
En esta etapa aún no hay conflicto ni se detectan usuarios insatisfechos son nuestros servicios. Es importante monitorizar y gestionar bien la comunidad mientras la situación esté tranquila. Es bueno aprovechar esta situación para preparar los protocolos para futuras crisis y al personal involucrada mediante simulaciones.
Crisis Moderada
Nuestra monitorización detecta que hay un problema. Es habitual que se produzca durante el lanzamiento de productos, nuevas campañas publicitarias, o simplemente porque nuestros servicios no se adaptan a lo deseado.
Debemos monitorizar todo lo que se diga, todo lo que se critique u opine. Lo que se consigue es ver si la crítica es lo suficientemente importante para que afecte a nuestros valores de marca.
El community manager será el encargado de recoger toda la información, mide el malestar, y se reúne con los responsables de marketing, social media manager para transmitirles lo que se habla en el mercado. Debe ser el intermadiario de la empresa con la comunidad.
Conflicto
La tensión aumenta, oleada de críticas escapan a nuestras redes sociales y blogs. No se deben eliminar los comentarios, amenazar o entrar en guerra abierta, eso solo empeora la situación.
Lo que debemos hacer es aplicar el plan de crisis que tengamos diseñado. Deberemos contactar con todos los responsables de marketing y comunicación e informarles de lo que pasa que está pasando y preparar respuestas. También será importante recoger toda la información posible sobre las causas del conflicto e investigar qué sucedió.
Por último la respuesta debe ser pública y oficial, con una trasparencia total, y pidiendo disculpas en caso de ser necesario. La comunidad nos perdonará, se entiende que todos somos humanos. Lo que no se perdona es la mentira, la no transparencia o tapar los errores.
Crisis
Se produce cuando hemos hecho caso omiso de todas estas recomendaciones, o simplemente porque la crisis no se puede controlar. Se tiene que involucrar a las altas instancias de la empresa, explicarles la gravedad de la situación, la marca está siendo atacada.
¿Cómo prevenir una crisis en redes sociales?
Vamos a dar una serie de pautas para poder prevenir las crisis.
No ignorar los comentarios de los usuarios
Tanto si es una mención positiva como si es una queja, el community manager debe estar ahí, lo antes posible, entregando una respuesta. Nunca debemos ignorar a un usuario o una mención.
Monitorizar todo
Tanto si estamos en las redes como si no, debemos monitorizar las conversaciones sobre nuestra marca. La prevención es la clave del éxito.
No entrar en el juego de los Trolls
Controlar los impulsos. Si sabemos que hemos hecho bien las cosas, la firmeza y una respuesta a tiempo transforma a un hater en una fortaleza para tu marca. Ahora bien, si existe algún área sensible, la mejor recomendación es reconocer tu error, comprometerte con tus seguidores y extraer del feedback negativo recibido una enseñanza para el futuro.
Conclusión
Finalmente no podemos olvidar que, tras cada clic, hay una persona y que, sólo avanzando hacia el camino de la especialización, la templanza de las emociones y el aquietamiento del espíritu, aflorarán nuestros talentos y cualidades.
Las crisis en las redes sociales se producen porque la empresa aún tiene un largo camino por recorrer en la aceptación e integración de las nuevas reglas del juego. La palabra, el compromiso, la confianza, la responsabilidad, el cumplimiento, los aprendizajes constantes y la atención al cliente, son ejes centrales de cualquier estrategia: no salgas sin ellos porque ¡es la reputación de tu marca la que está en juego y hoy, la influencia es quien nos lleva al negocio!
